广州市工商行政管理局举办2018年纪念“3·15”国际消费者权益日系列宣传咨询活动

【活动概况】
为加大对《消费者权益保护法》等法律法规的宣传力度,集中解读《侵害消费者权益行为处罚办法》等保护消费者合法权益的重要措施,积极营造安全放心的消费环境,广州市工商局、广州市消委会以及各区市场和质量监督管理局、区消委会,紧扣“品质消费 美好生活”年主题,于2018年3月15日上午,以1个主会场和12个分会场的形式,联动开展广州市2018年纪念“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动,全面展示一年来消费者权益保护工作的新成效,掀起消费维权宣传教育高潮。全市共组织普法活动42次,开展大型咨询活动73场次,组织重要新闻发布10次,播放公益广告183条,组织12315开放活动28场次,印发各类宣传资料143394册(份),消费者参与活动数量38843人次,经营者参与数量843户次。
【重点宣传内容】
(一)互联网服务投诉相关内容。
    互联网服务指含有线宽带接入、无线宽带接入等互联网接入服务、网络游戏等经营性互联网服务,不含网购。2016年广州市投诉量最多的互联网服务,2017年依然热度不减前期消费者是集中反映在“退铜改光”以及光纤改造升级的过程中出现“先剪线后搭建”“断网后难恢复”“升级光纤需交钱”等问题。后期随着改造升级工程的逐步完成,有关断网的投诉数量有所回落,但涉及代理商的投诉却开始上升。据统计,2017年关于断网的消费投诉较2016年同期下降了5.36%,但涉及代理商的消费投诉则增加了18%。
其中,以城中村代理商的问题最为突出。城中村代理商,是村内指定的拥有独家宽带服务经营权的经营者,其通过代理协议从运营商处获得在特定区域内提供宽带服务的资格。消费者集中反映代理商的问题有:一是向代理商缴纳的宽带服务费用要远高于运营商的门市价;二是遇网络故障时,运营商让消费者自行联系宽带代理商,但代理商却以各种理由懈怠履行维护义务;三是当消费者提出退网退费,运营商称费用是由代理商收取,拒绝直接退费。
(二)大宗商品退货的运费争议相关问题。
《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。此条款赋予了消费者“七天无理由退货”的权利,但同时规定“退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。”一般情况下,消费者对于要自行承担运费并无异议。但是在网购大宗商品无理由退货时,部分商家事前未对运费作说明,当消费者退回商品后,才知道要承担高昂的运费。
(三)消费贷相关问题。
消费贷是近年来新兴的消费模式,其中以校园贷、培训贷、美容贷和手机贷最为常见。其门槛低、办理便捷、放款迅速,因此广受消费能力不足又有消费需求的消费者欢迎,尤其是在校的学生。一些金融机构正是看中了这块的空缺和需求,以“低利息”、“无压力”来诱导涉世未深的学生们申请贷款消费。很多人在开始还款后才发现实质是“高利息”、“高风险”,这时想提出终止合同,却被告知合同中有各种苛刻的违约条款。
【活动特点和效果】
(一)“3·15”当天现场宣传咨询活动的做法和成效。
主会场:紧扣主题,及时回应。3月15日上午,广州市2018年纪念“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动主会场有市民群众约2万人次参加宣传咨询活动,与去年基本持平。有关职能部门、行业协会、大型企业等66家单位约414名工作人员接受咨询7123人次,同比减少25%,侧面说明广州市消费环境呈向好趋势;受理消费投诉857件,现场解决853件,解决率高达99.5%。现场咨询和投诉热点主要集中在家居装修、共享单车押金、商品房质量、银行理财产品、宽带断网等方面。此外,主会场设置案例展区,通过25块展板展示消费维权典型案例和普及相关法律法规;播放消费维权宣传片5个;张贴摆放消费维权宣传海报119幅;开展法律法规问答活动10个;发放调查问卷501份;有关职能部门、行业协会、企业设置27个真假商品鉴别台,为广大市民提供食盐、蔗糖、酒类、大米、蔬菜、食用油、煲汤料、纺织品、珠宝玉石及贵金属等商品鉴别知识和技巧;派发宣传资料约4.3万份,其中市消委会及志愿者免费向市民派发《保护消费者合法权益法规汇编》等宣传资料2万多份,旨在提高消费者辨识消费陷阱和依法维权的能力。
分会场:精心策划,各有侧重。广州市2018年纪念“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动当天,越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、黄埔区、白云区、花都区、从化区、番禺区、南沙区、增城区有关部门和市工商局机场分局围绕2018年消费维权年主题,在辖区繁华商业街或广场设置12个分会场,开展形式多样、内容丰富的宣传咨询活动。一是有关区领导、市工商局领导到活动现场巡视并指导相关工作;二是紧扣年主题举办特色鲜明的政策法规宣传讲座;三是组织企业到场接受咨询和受理投诉,为经营者与消费者搭建有效沟通平台;四是邀请检测机构为市民群众免费提供相关商品检测服务,督促经营者注重产品服务质量;五是通过滚动播放消费维权宣传片、开设真假商品鉴别台、举办消费维权知识问答活动、发放消费维权调查问卷等形式,倡导诚信经营,增强消费信心。主要效果
(二)“3·15”主题系列宣传活动的做法和成效。
一是召开信息通报会。3月7日上午,广州市消委会向省市20多家媒体通报广州市2018年“3·15”活动安排及2017年投诉情况分析、消费教育与指导工作情况。其中,全市各级消委会共受理消费投诉16.97万宗(要求“小鸣单车”退还押金投诉占10万宗),为消费者挽回经济损失7149万元。二是集中传递正能量。3月11日至14日,广州消委会通过公开调查报告、组织消费教育活动等,逐步加大宣传力度。《广州市消费者满意度逐年提升》《塑造广州市场化、国际化的消费环境——广州市2017年消费环境现状分析》《2018年3·15“放心品质消费教育公益行”系列活动启动首场工人消费教育反响热烈》《2017年度广州市消费舆情分析报告》等稿件,引起省市主流媒体高度关注。南方日报、信息时报、广州电视台、金羊网、羊城派微信公众号等针对广州市整体消费环境现状满意度指数达85.3展开集中正面报道,中国政府网、新浪网、搜狐网、21cn新闻、羊城网等大量转载,为广州市工商和市场监管工作营造了良好舆论氛围。三是充分利用新媒体平台。围绕“3·15”活动在广州市工商局红盾信息网和微博、微信公众号发布权威消费维权信息;广州市消委会微信公众号发布稿件13篇,“维权周五见”栏目发布热点案例2期,并组织举办以“说出你的维权小故事”为主题的“3·15”线上互动活动,得到热烈响应;广州市消委会官方网站“消费新闻”栏目更新信息39条,累计浏览数12.8万人次。四是录制消费维权访谈节目。参与广东广播电视台珠江经济台《黄缨热线》节目,就商品质量、通讯服务等热点投诉提供法律分析、维权指引与消费提示。五是高效解决消费纠纷。认真受理消费者投诉,高效解决消费者诉求,积极关注和及时回应消费者对高品质商品、高质量服务的需求,着力营造有利于消费维权工作的社会舆论氛围,提高消费者的幸福感和满足感。